Beschwerden richtig managen

Aufklärung im Inkasso
Intro Aufklärung im Inkasso

Beschwerden richtig managen: Dieser Beitrag dient zugleich der allgemeinen Information über das praktische Werkzeug eines Beschwerdemanagementsystems (BMS) und darüber hinaus auch der konkreten groben Darstellung des durch die Euro-Invest-Inkasso GmbH praktisch gelebten internen BMS. Größtmögliche Transparenz ist dabei die Zielsetzung zur Erzeugung von Verständnis, Serosität und Information für alle involvierten Parteien dieses Verfahrens.

Beschwerdebegriff

Unser Unternehmen definiert den Begriff “Beschwerden” als überaus weitläufig ein. Dabei bearbeiten wir standartisiert jede mitgeteilte Erklärung, die inhaltlich auch nur ansatzweise eine Unzufriedenheit ausdrückt, fachlich als “Beschwerde“. Auf diese Art einer weiten Einordnung des Begriffes wird intern in unserem Hause sichergestellt, dass – egal aus welcher Richtung oder mit welchem Inhalt eine Unzufriedenheit eingeht – jeder Fall auch gesichtet und geprüft werden kann.

Beschwerdeführer

Beschwerdeführer, also die Person, die Ihre Unzufriedenheit unserem Hause gegenüber ausdrücken will, kann jede Person mit Bezug zu unserem Hause oder Bezug zur Dienstleistung unseres Hauses sein. Daher steht der Weg für eine Beschwerde nicht nur unseren Auftraggebern (Kunden), sondern ausdrücklich auch allen Personen ohne eine Kundenbeziehung zu unserem Hause – demnach schwerpunktmäßig Schuldnern – offen.

Beschwerdekanäle

Die Euro-Invest-Inkasso GmbH unterhält zwei verschiedene spezielle interne Beschwerdekanäle über welche Beschwerden ausdrücklich geäußert werden können. Es wurde durch uns eine spezielle eMail Adresse hinterlegt und in jedem Anschreiben unseres Hauses gegenüber Schuldnern kommuniziert und überdies auf dieser Website auch ein separates Beschwerdeportal zu diesem Zweck eingerichtet. Letzteres enthält auch die Möglichkeit zu diesem Thema Informationen wahrzunehmen und Beschwerden auch an externe Stellen↗ dahingehend einzureichen.

Sollten Beschwerdeführer anderweitige Kontaktkanäle für Beschwerdeeinreichungen wählen, so wird dies intern durch uns auch im Wege der internen korrekten Weiterleitung bearbeitet, es können durch unnötige Zwischenschritte allerdings Verzögerungen hinsichtlich der eigentlichen Auseinandersetzung mit der Beschwerde eintreten.

Beschwerdeinhalte

Als Beschwerdeinhalt zählt intern in unserem Hause jeder Aspekt, der einen dar nachfolgenden Inhalte aufweist:

a) Art und Weise unseres marktaktiven Vorgehens,

b) Inhalt und Umstände zur geltend gemachten Forderung oder

c) Sonstiges in Bezug zu einer konkreten Forderungssache.

Ablauf: Bearbeitung von Beschwerden

Das Beschwerdeverfahren ist intern in unserem Hause prozessorientiert geregelt. Das heißt es bestehen interne Verantwortlichkeiten je nach Beschwerdeführer und Beschwerdegrund. Der grobe Ablauf eines Beschwerdeverfahrens ist dabei jedoch grundsätzlich stets gleichlaufend, wie nachfolgend dargestellt:

Eingangsbestätigung

Egal auf welchem Beschwerdekanal die Beschwerde vom Beschwerdeführer an unser Haus versandt wird, es erfolgt ab dem Moment, an dem der erste interne Mitarbeiter unseres Hauses diese tatsächlich inhaltlich zur Kenntnis nimmt eine Eingangsbestätigung an den Beschwerdeführer. Dadurch hat der konkrete Beschwerdeführer die Gewissheit zu seiner Beschwerde, dass diese einerseits bei uns auch tatsächlich eingegangen ist und andererseits nunmehr auch zeitnah durch unser Haus im Wege entsprechender interner Auseinandersetzung mit den Inhalten der Beschwerde bearbeitet wird.

Vorprüfung | Rückfragen | Einordnung

Nach Versendung der Eingangsbestätigung findet zunächst durch den ersten intern wahrnehmenden Mitarbeiter unseres Hauses eine Vorprüfung der Beschwerde statt. Dabei wird ausgewertet, welchen Inhalt die Beschwerde aufweist und was genau darin als Beschwerdegrund identifiziert werden kann. Sofern eine Beschwerde inhaltlich keinen Grund anführt, der auch im Wege der Auslegung nicht ermittelt werden kann oder generell jedweder inhaltlichen Begründung ermangelt, ergeht beim Beschwerdeführer binnen spätestens 14 Tagen eine Rückfrage zur Beschwerde um die fehlenden Inhalte in Erfahrung bringen zu können. Sollten keine Rückfragen nötig sein, ordnet der befasste interne Mitarbeiter die Beschwerde nach dem darin erkannten Grund ein und leitet diese dann an den speziellen internen Sachbearbeiter unseres weiter, der für diesen Beschwerdegrund intern verantwortlich ist.

konkrete Beschwerdebearbeitung

Der spezielle Beschwerdesachbearbeiter löst daraufhin das interne automatisierte Beschwerdeverfahren aus. Dabei wird dem Beschwerdeführer mitgeteilt, dass die Beschwerde nunmehr konkret bearbeitet wird und sofern weitere Umstände oder Handlungen notwendig sind, werden diese zeitgleich an den Beschwerdeführer erläutert.

Bei Schuldnern beispielsweise wird dabei erläutert, dass die gegen den Schuldner geltend gemachte Forderung intern zunächst im System “ruhend gestellt wird“, bis das Beschwerdeverfahren zu einem eindeutigen und abschließenden Ergebnis geführt hat. Das heißt konkret, dass keine Maßnahmen in Hinsicht auf die betroffene Forderung eingeleitet oder umgesetzt werden, bevor die Beschwerde inhaltlich geklärt ist. Dazu kann es vorkommen, dass unser Haus beispielsweise Unterlagen oder Nachweise auch bei Auftraggebern anfordern muss, weshalb die konkrete Beschwerdebearbeitung im Normalfall etwa 2 Wochen und in Ausnahmefällen bis zu 4 Wochen andauern kann. Letzteres ist auch oftmals der Fall, wenn entweder bei externen Stellen bei denen unser Haus Nachweise anfordern muss oder auch in unserem Haus kapazitative Höchstspitzen im Arbeitsumfang vorliegen.

Unsere Beschwerdesachbearbeiter bearbeiten hauptsächlich Inkassobezogene Forderungsfälle und nur anlassbezogen parallel dazu Beschwerdeingänge, haben Sie daher bitte Verständnis für konkret notwendige und tatsächlich bestehende – auch teilweise erhöhte – Bearbeitungszeiten.

Ergebnis

Abschließend endet das interne Beschwerdeverfahren mit einem Ergebnis zur durchgeführten anlassbezogenen Prüfung. Dieses Ergebnis wird an alle durch die Beschwerde tangierten Parteien durch uns mitgeteilt um aufbauend auf das Ergebnis letztlich die entsprechenden Rückschlüsse zu ziehen und Handlungen auszulösen oder einzustellen.

Missbrauch des Beschwerdeverfahrens

Beschwerden werden durch unser Haus nur dann nicht im Wege des vorstehend dargestellten internen Beschwerdeverfahrens bearbeitet, wenn die Beschwerde missbräuchlich erscheint, aus sachgrundfremden Erwägungen oder in Art und Inhalt unsachlich und damit unangemessen eingereicht wird. Dabei spielen auch der Tonfall der Beschwerde eine wesentliche Rolle, da respektlose oder strafrechtlich relevante Beschwerdeinhalte grundsätzlich nicht durch uns bearbeitet werden.

Als missbräuchlich werden insbesondere folgende Beschwerden eingeordnet:

  • unsachliche Beschwerden
  • unbegründete Beschwerden
  • repektlose vorgebrachte Beschwerden
  • Straftaten in Beschwerden
  • Beschwerde nur zur zeitlichen Verschleppung
  • offensichtlich unbegründete Beschwerden
  • unsubstantiierte Beschwerden
  • mehrmaliges beschweren zu gleicher Sache
Wie fanden Sie diesen Artikel?
Updated on 5. März 2024
Facebook
Twitter
LinkedIn
XING
WhatsApp
Email