Trustpilot ist doch nicht etwa unseriös, oder?
In der Vergangenheit wurden wir häufig Gegenstand von Berichterstattungen unserer Gegner. Vor allem die Gegnervertreter haben dabei häufig – in aller Regel mit dem offensichtlichen Ziel der Eigenwerbung – über unser Unternehmen überaus oberflächlich berichtet. So versprechen sich diese scheinbar den Ausbau ihrer eigenen wirtschaftlichen Tätigkeiten.
Im Zeitraum von August 2022 bis heute, zeichnet sich allerdings auch der Trend ab, dass offensichtlich auch Schuldner gerne über uns berichten möchten. Dies erfolgt überwiegend in Form von Bewertungen über das Portal “Trustpilot” mit Sitz u. a. in Dänemark.
Dazu haben bislang (Stand: erstes Erstellungsdatum dieses Artikels 05.07.2024) etwa bereits 73 Schuldner über einen Zeitraum von 23 Monaten eine solche Bewertung öffentlich online über das Portal zu unserem Unternehmen abgegeben und publiziert. Davon ist tagesaktuell noch 1 Bewertung – ein besonderer Fall einer uneinsichtigen Schuldnerin wahrzunehmen, gegen die bereits ein gerichtliches Verfahren anhängig ist.
Ausnahmslos jede dieser Bewertungen hat gegen die Nutzungsbedingungen von Trustpilot selbst verstoßen (dazu später und in gesondertem Beitrag), einige darüber hinaus sogar gegen geltendes Recht und Grundsätze der Rechtsprechung und jede einzelne dieser Bewertungen wird derzeit und zukünftig rigoros durch uns verfolgt, bzw. verfolgt werden.
Dieser Artikel dient dabei der Aufklärung solcher Schuldner (präventive Abwehr) die eine Bewertung in Erwägung ziehen, aber auch aller Menschen, die solche Bewertungen wahrnehmen (Richtigstellung) und nicht zuletzt auch der Transparenz hinsichtlich der von uns dahingehend dann ausgelöster tatsächlicher und rechtlicher Maßnahmen für aktuell verfolgte oder zukünftige Schuldner und alle Interessierten.
Unser Profil bei Trustpilot
Trustpilot hält zwei verschiedene Wege bereit, wie es zu einem Profil zu einem Unternehmen überhaupt gelangen kann. Beide Wege haben gemeinsam, dass das erstellte Profil an eine aktive Internetdomain des Unternehmens gekoppelt werden muss. Generell haben wir noch kein Profil gefunden, dass nicht an eine gekoppelt ist. Demnach kann ein Profil bei Trustpilot offensichtlich nur erstellt werden, wenn ein Unternehmen eine Internetseite unterhält und damit einen eigenen Webspace mit Adresse (Domain) hat. Unternehmen ohne eine eigene Internetpräsenz gehen dabei schlichtweg leer aus.
Nachfolgend werden die beiden Wege zur Erstellung eines Profils zu einem Unternehmen auf Trustpilot dargestellt:
Unternehmen meldet sich selbst an
Die erste Möglichkeit für ein Unternehmen zu einem Profil bei Trustpilot zu gelangen ist die, dass das Unternehmen aktiv ein solches selbst anlegt. Für Unternehmen sind gute Bewertungen oftmals quasi wie eine Währung zur Erzeugung von “Trust“, also Vertrauen. Deshalb macht dieses Vorgehen für Unternehmen aufgrund der guten Übersicht, Steuerung, Darstellung und Suchmaschinenoptimierung durchaus Sinn.
Das Geschäftsmodell seitens Trustpilot ist dabei gezielt darauf ausgerichtet, dass solche Unternehmen grundsätzlich kostenlos ein solches Profil anlegen und unterhalten können, durch verschiedene kostenpflichtige Upgrades erweitern sich allerdings die Leistungsmöglichkeiten und Auswertungsmöglichkeiten des Profils erheblich, da es dann proaktiv auch Eigenschaften als leistungsstarkes Merketingtool erfüllen kann. Letzteres soll nach dem wirtschaftlichen Wunsch des Portals durch Unternehmen verstärkt in Anspruch genommen werden, denn so verdient das Portal letztlich sein Geld. Sogar uns hat ein Vertriebler dahingehend bereits am 04.07.2024 telefonisch kontaktiert um ein Upgrade unseres Profiles kostenpflichtig in Anspruch zu nehmen.
Bewerter löst Profil aus
Nachdem die erste Variante zur Profilerstellung uneingeschränkt seriös erscheint, da die beiden Parteien – Trustpilot und auch das aktiv mitwirkende Unternehmen – sich in Bezug auf die Interessenlage deckungsgleich einig sind und dabei alles auf Freiwilligkeit beruht, widmen wir uns nun der zweiten Variante:
Die zweite ist im Gegensatz zur ersten etwas differenzierter zu sehen. Hier wirkt das – durch ein erstelltes Profil betroffene – Unternehmen weder aktiv mit, noch wird es durch Trustpilot überhaupt von einer konkreten Profilerstellung benachrichtigt. Diese Art der Profile stellen bei Trustpilot nach eigener Recherche durch unser Haus die Mehrzahl der wahrnehmbaren Profile dar. Es sind jedenfalls sehr viele solcher Profile auffindbar. Sehen Sie sich dazu beispielsweise mal die Profile auf Trustpilot zu RTL, zur GEZ, zum Staatsministerium der Justiz (Justiz Sachsen) und viele weitere Profile an.
Erkennen kann man solche Profile daran, dass diese auf der Profilseite durch Trustpilot (und zumindest das ist dabei transparent) als “nicht beansprucht” gekennzeichnet sind. Sie können sicher sein, dass die meisten Berechtigten solcher Profile auf Trustpilot nicht einmal ansatzweise eine Kenntnis des vorhandenen Profiles haben, geschweige denn von den dort abgegebenen Bewertungen und Bewertungsinhalten.
Ausgelöst wird ein Profil dabei durch eine erste Bewertung zu einer Domain eines Unternehmens durch einen Bewertenden. Der Bewertende, der selbst ein Bewerterprofil bei Trustpilot anlegen muss, sucht das Unternehmen über die Domain in der Suchfunktion und sollte er es nicht finden, schlägt Trustpilot durch Darstellung eines automatisch erzeugten Profils vor, dass der Bewerter seine Bewertung hinterlassen kann. Wir haben dies sogar durch praktisches Ausprobieren nachvollziehen können. Erst nach Abgabe einer ersten Bewertung wird durch Trustpilot dann das Profil zu dem Unternehmen dieser Bewerung öffentlich wahrnehmbar online publiziert und freigegeben.
Das betroffene Unternehmen weiß wohlgemerkt nichts davon, denn eine Information durch Trustpilot erfolgt nicht an das Unternehmen. Dabei kennt das Unternehmen die Domain und könnte ohne weiteres aufgrund der Impressumspflicht des Unternehmens auf der eigenen Website und der dort angegebenen Kontaktmöglichkeiten (v. a. Email Adressen) durch Trustpilot kontaktiert und in Kenntnis gesetzt werden.
Zielsetzungen von Trustpilot
Vorweg stellen wir zunächst zwei Tatsachen klar:
Die Zielsetzung, Ausrichtung und das Geschäftmodell von Trustpilot ist sowohl rechtlich im Lichte der Rechtsprechung und der Gesetzgebung (auch nach deutschem Recht), als auch durch unser Haus dem Grundsatz nach, nicht zu beanstanden. Es könnte damit sogar – sofern das Portal seriös betrieben werden würde – Verbraucherschutz erhöht oder überhaupt erzeugt werden. Nur müssen wir in diesem Beitrag leider gerade die Seriosität des Portals ausdrücklich in Bezug auf einige durch uns wahrgenommene Umstände anzweifeln.
Die seitens des Portals öffentlich publizierten und Nutzern vergebenen und transparent zugänglichen Richtlinien, sowie die seitens des Portals für sich selbst vorgegebenen internen Standards stellen sich als wirklich seriös und inhaltlich ehrbar dar. Man merkt, wenn man sich diese online publizierten Inhalte von Trustpilot ansieht und diese inhaltlich auswertet, dass das Portal einerseits gesetzliche Vorgaben versucht richtig umzusetzen und andererseits dazu auch scheinbar einen erhöhten tatsächlichen Aufwand praktisch auch betreibt. Im Ergebnis scheint es sich zumindest formal wirklich “Mühe zu geben“.
Erklärtes Ziel von Trustpilot ist es “Unternehmen und Verbraucher zusammen zu bringen“. Es soll ein Austausch zwischen diesen Parteien ermöglicht werden, der es den Unternehmen ermöglicht, sich mit positiven oder negativen Kundenerfahrungen auseinander zu setzen und darauf Schlüsse zu internen Optimierung zu ziehen. Auch sollen andere Verbraucher durch Erfahrungsberichte von Kunden eines Unternehmens profitieren und aufgrund der publizierten Erfahrungen fundierte Entscheidungen treffen können, ob das Unternehmen für die Eingehung einer eigenen, neuen Kundenbeziehung in Frage kommen kann.
Ersterer Zweck wird bereits durch den Umstand konterkariert, dass ein Unternehmen nicht über die Fremderstellung eines Profiles im Portal durch Trsutpilot in Kenntnis gesetzt wird, letzterer Zweck stellt sich im Lichte fragwürdiger Bewerter, mit oftmals unsachlichen und / oder unqualifizierten Bewertungsinhalten als grenzwertig falsch dar, da dahingehend (wie Sie an späterer Stelle dieses Beitrages erkennen werden) seitens Trustpilot zu wenig Interesse gelegen ist den großspurigen Versprechen und dem nach außen hin kommunizierten Anspruch einer auch seriösen Pflichterfüllung und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben auch wirklich praktisch umzusetzen.
Nachfolgend geht dieser Artikel auf die verschiedenen, seitens Trustpilot publizierten Richtlinien, Vorgaben und Inhalte ein, nach welchen sich Bewertungen zu richten haben und wie die Einhaltung dieser Vorgaben durch Trustpilot sichergestellt wird (oder leider besser: werden soll).
Nutzungsbedingungen
Richtlinien für Bewerter
Beiträge für Bewerter
Metadaten zu Profilen
Prüfung der Einhaltung der vertraglichen Bedingungen seitens Trustpilot
Trustpilot: Umsetzungen “notice and take down” Verfahren
Einhaltung gesetzlicher Vorgaben durch Trustpilot?
Unser nächster Prüfpunkt zur Seriosität von Trustpilot umfasst die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben seitens des Gesetzgebers gegenüber dem Portal.
Bewertungen zu Trustpilot selbst
Auch Trustpilot lässt sich auf der eigenen Plattform offen bewerten. Dies ist in der Vergangenheit auch vielfach durch Nutzer umgesetzt worden und wird durch das Portal sogar inhaltlich im gesetzlich vorgeschriebenen Transparenzbericht aufgegriffen.
Mit über 301.459 Bewertungen und einem Score von 4,1 (Stand: 05.07.2024 um 12:51 Uhr) fallen diese Bewertungen auf den ersten Blick überwiegend positiv aus. Dennoch findet man hier sogar 22,00 % schlechte Bewertungen (1 – 3 Sterne).
Knapp 60.000 Bewertungen sind auf Einladung erfolgt. Diese Einladungen erfolgen unserer Erfahrung nach automatisch per Email an einen Bewerter, wenn dieser eine Bewertung anderweitig abgegeben hat. Da er dann glücklich sein dürfte, dass er sich entweder “Luft machen” oder “was gutes tun konnte” dürfte er positiv gestimmt sein und demnach auch das Portal positiv bewerten. Die Meldestatistik weist dann auf, dass das Portal immerhin knapp 1.400 Bewertungen in das eigene (!) “notice and take down” Verfahren gemeldet hat. Spannend wenn man gleichzeitig Betreiber und Richter ist, oder?
Wenn bildlich gesprochen der Hausherr im eigenen Haus das Hausrecht einerseits ausüben muss und dazu andererseits nicht rigoros durchgreift, sondern dies einem Programm überlässt das menschlichen Vorgaben entsprechend agiert, wirft diese Statistik generelle Fragen auf.
Die verbliebenen negativen Bewertungen gegenüber dem Portal sind thematisch und inhaltlich überwiegend folgenden Inhaltes:
Neben Kritik an der technischen Funtkionsweise des Portales und verirrten negativen Bewertungen (die offensichtlich zu einem anderen Unternehmen gelten sollen) finden sich zudem zahlreiche unzufriedene Verbraucherstimmen zu notwendiger Mitwirkung im “notice and take down” Verfahren ihrer Bewertungen.
Insgesamt beschweren sich häufig Verbraucher über Entfernungen im Meldeverfahren – was eigentlich nur belegt, dass dieses grundsätzlich funktioniert und die Verbraucher offensichtlich die Rahmenbedingungen des Portals nicht gelesen haben und das Gesetz mit den Verpflichtungen des Portals gegenüber dem Gesetzgeber nicht kennen. Auch Unternehmen kritisieren vor allem, dass positive Bewertungen erschwert und nicht veröffentlicht werden. Dies können wir am Beispiel eines Kooperationspartners unseres Hauses, der uns positiv nachweislich positiv bewertet hat, leider auch eindeutig bestätigen.
Objektiv überhaupt nicht gut finden wir allerdings, dass Trustpilot die eigenen in Beiträgen publizierten Empfehlungen zum Umgang mit negativen Bewertungen – zumindest öffentlich – nicht befolgt. Es werden negative Bewertungen schlichtweg kaum oder nur sehr selten durch das Portal beantwortet. Insgesamt sprechen die vorstehenden Umstände allerdings tatsächlich eher für die Seriosität von Trustpilot, als für das Gegenteil davon.
Fazit zur Seriosität von Trustpilot
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