Verbraucherzentrale NRW: Es handelt sich bei dieser Stelle um eine gemeinsame online eingerichtete verantwortliche Stelle, die intern unter allen bestehenden Verbraucherzentralen als zuständige Stelle für die Annahme und oftmals auch für die Bearbeitung von online eingebrachten Verbraucherbeschwerden fungiert.
In diesem Beitrag, der unserer Beitragsreihe zur Aufklärung in 2024 angehört, beschreiben wir für Sie transparent den Vorgang einer Beschwerdeeinreichung und klären Sie über die Umstände der Bearbeitung Ihrer Beschwerde anhand unserer praktischen Erfahrung auf, damit Sie einerseits wissen, was Sie dort erwarten können und was Ihnen dort praktisch nicht geboten wird, bzw. werden kann.
Letzteres ist aus unserer Sicht im Sinne eines bestmöglichen Verbraucherschutzes sicherlich ausbaufähig, weshalb wir auch bereits – wie gesondert berichtet – bei der Verbraucherzentrale Bayern als unserem Unternehmen örtlich am nächsten gelegene Stelle dieser Art eine verbindliche Anfrage zu einer Kooperation angefragt und angeboten haben. Leider steht auch bis heute jegliche Rückmeldung dahingehend aus.
Verbraucherzentrale NRW – intern zuständig für online Beschwerden
Der Bundesverband der Verbraucherzentrale (deren übergeordneter Dachverband) betreibt unter der Domain https://www.vzbv.de↗ eine öffentlich kostenlos zugängliche Internetpräsenz, die quasi die 16 einzelnen Verbraucherzentralen der verschiedenen Bundesländer, sowie 30 verbraucherpolitische Verbände bündelt, darüber hinaus generell schwerpunktmäßig Verbraucher informiert, aufklärt und über Marktumstände berichtet und publiziert. Organisiert ist diese Institution – wie auch die einzelnen Verbraucherzentralen der Länder – in Form eines eingetragenen Vereines (e. V.). Die Website verfügt weiterhin aktuell (Stand: 13.06.2024) über einen Aufbau, bei welchem das Menü in 4 aufklappbaren Reitern – oben mittig verortet – aufgefunden werden kann. Diese enthalten die folgenden Themenüberschriften:
- “Politik“
- “Presse“
- “Verbraucher:innen“
- “Über uns“.
In der Rubrik “Verbraucher:innen” findet der Nutzer auch den klickbaren Unterpunkt “Beschwerden“. Auf der anfolgend erscheinenden Seite wird generelles zum Themenpunkt “Beschwerden” kurz angesprochen, insbesondere ausdrücklich bereits darauf hingewiesen, dass eine individuelle Beratung nicht über den Bundesverband der Verbraucherzentrale, sondern allenfalls über diejenige Verbraucherzentrale im Bundesland des Beschwerdeführers stattfinden kann und ein entsprechender link abgebildet, über welchen man die verschiedenen Kontaktdaten aller Verbraucherzentralen der Länder auffinden kann. Weiter findet man auf dieser Seite einen klickbaren, in roter Schrift und rot umrandeten Kasten verorteten link zu einem “Online-Beschwerdeformular der Verbraucherzentralen” vor.
Folgt man diesem klickbaren link wird man als Nutzer automatisch (ohne Kennzeichnung einer entsprechenden Weiterleitung auf diese externe Domain eines objektiven selbstständig handelnden “Drittanbieters“) auf die Domain https://www.verbraucherzentrale.de/beschwerde↗ weitergeleitet. Diese wird dem Impressum nach durch die Verbraucherzentrale NRW redaktioniell verwaltet und bearbeitet. Daraus leitet sich die Zuständigkeit aus unserer Sicht seitens der Verbraucherzentrale NRW für online eingereichte Beschwerden ab. Bestärkt wird dieser Eindruck durch die praktischen Erfahrungen unseres Hauses, wonach Nachfragen auf Beschwerden seitens Verbrauchern unseren Auftraggebern und in seltenen und stets unbegründeten Fällen auch unserem Hause selbst gegenüber zumeist – mit wenigen Ausnahmen – seitens der Verbraucherzentrale NRW gestellt werden.
Generell kann man aus Erfahrung behaupten, dass nicht jede Verbraucherzentrale jedes Bundeslandes gleichermaßen aktiv zu arbeiten oder seitens Verbrauchern angefragt zu werden scheinen. Die Verbraucherzentrale NRW gilt bundesweit als eine der aktivsten Stellen dieser Art.
“How to”: Beschwerde praktisch online abgeben
An dieser Stelle stellen wir Ihnen die konkreten praktischen Schritte einer Beschwerdeeinreichung im Wege des online Formulares vor:
Beschwerde online abgeben
Obwohl die onloine Beschwerdeeinreichung über die Homepage der Verbraucherzentrale NRW überaus intuitiv aufgebaut ist, stellen wir Ihnen jeden Schritt gesondert vor und weisen inhaltlich auf Punkte hin, die Sie dabei praktisch beachten sollten.
Schritt für Schritt Anleitung
Aufrufen des Beschwerdeformulars
Beschwerdemaske der Verbraucherzentrale NRW unter https://www.verbraucherzentrale.de/beschwerde Sie können sich über die Website des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen zum Beschwerdeformular navigieren oder den hier angegebenen externen link↗ dahin folgen.
Daten zur Person und Ihrem Beschwerdeanliegen eingeben
Dateneingabe Ihrer Daten zur Person und Beschwerde Geben Sie anschließend zunächst die im Formular zu Ihrer Person abgefragten Daten und die Daten zu Ihrem Anliegen ein.
Nachweise und Unterlagen hochladen
Möglichkeit Unterlagen beizufügen Nutzen Sie die praktische Möglichkeit Unterlagen und Nachweise zu Ihrem Anliegen beizufügen, denn damit ermöglichen Sie eine sofortige Prüfung seitens der konkreten damit befassten Sachbearbeiter der Verbraucherzentrale.
Tipp: Je vollständiger und lückenloser Ihre Unterlagen sind, desto fundierter und korrekter kann Ihr Anliegen durch die Verbraucherzentrale geprüft werden.
Optionale Möglichkeit
optionale Möglichkeit Sie haben abschließend vor Versand Ihrer Kontaktaufnahme mittels des Buttons “absenden” anzugeben, ob es für Sie in Ordnung wäre, dass die Verbraucherzentrale über Ihren Fall berichten darf um andere Verbraucher vor analogen Sachverhalten zu warnen.
Tipp: Achten Sie – sofern Sie diese Option wählen – dabei bitte im eigenen Interesse zum Schutz von etwaigen Repressalien darauf, dass Ihre personenbezogenen Daten im Rahmen der Berichterstattung pseudonymisiert werden.
Result
Nach Betätigung des Buttons “absenden” warten Sie bitte ab, bis die Website Ihnen vorstehende Darstellung aufzeigt, da Sie darin eine EIngangsbestätigung erkennen können und Ihnen andererseits auch mitgeteilt wird, welche der 16 Verbraucherzentralen sich anhand Ihrer Angaben mit Ihrem Anliegen befasst.
Hinweis an die Verbraucherzentralen NRW & Bayern:
Wir entschuldigen uns an dieser Stelle vielmals über den Umstand Ihr Beschwerdeformular zur Erstellung der für diesen Beitrag notwendigen visuellen Darstellungen via Screenshots “missbraucht” zu haben, gehen aber rein praktisch davon aus, dass Sie mit einer sachlichen und suchmaschinenoptimierten (Score 91 von 100 via Rank Math Seo Plugin), sowie einen wertvollen Backlink zu Ihrem Beschwerdeformular erzeugenden Berichterstattung im Interesse des Verbraucherschutzes nicht wirklich ein Problem haben dürften, da dies dem Verbraucherschutz tatsächlich nur förderlich sein dürfte.
Ferner möchten wir – soweit die Verbraucherzentrale Bayern diesen Beitrag zur Kenntnis nehmen sollte, diese höflichst an unsere Kontaktaufnahme via Ihres Homepageformulares auf Ihrer Website erinnern, da ein Interesse an einer Kooperation diesseits zweifelsfrei auch weiterhin wie angefragt besteht.
Wie wirkt die Beschwerdebearbeitung praktisch & fachlich auf uns aus tatsächlichen Erfahrungen?
Wie haben unsere Auftraggeber für diesen Beitrag gebeten uns kürzlich seitens einer Verbraucherzentrale zugesandte Fallbearbeitungen zur fachlichen Auswertung zur Verfügung zu stellen und freuen uns, dass immerhin eine unserer Auftraggeberinnen aus Mai 2024 immerhin zwei verschiedene hochaktuelle Anfragen ein und derselben Sachbearbeiterin der Verbraucherzentrale NRW zur Beantwortung vorlagen, die wir hier inhaltlich zur fachlichen Einordnung der praktischen Beschwerdebearbeitung durch die Verbraucherzentrale NRW für Sie thematisieren können. Selbstverständlich werden wir die betroffene Sachbearbeiterin nicht namentlich nennen, da es – wie immer – nicht unser Ziel ist, Menschen bloßzustellen oder ähnliches, sondern es geht hier allein und einzig um die Auswertung fachlicher Komponenten.
Anfragen zu verbraucherseitigen Eingaben lassen dabei erhebliche Rückschlüsse auf die Qualität der Bearbeitung – wie Sie nachfolgend erkennen werden – zweifelsfrei zu:
Hinweis Einzelfallbetrachtung:
Die nachfolgenden eher unrühmlichen Beispiele der Praxis entsprechen inhaltlich vollumfänglich tatsächlichen Geschehnissen, stellen dabei allerdings lediglich jeweils konkrete Einzelfälle der jüngeren Vergangenheit dar, bei denen die Euro – Invest – Inkasso GmbH nicht involviert war und stehen grundsätzlich nicht generell für die Qualität der Leistung seitens der Verbraucherzentralen.
Die Beispiele sollen Verbraucher dennoch auch dahingehend sensibilisieren, dass auch die Verbraucherzentralen menschlich betrieben werden und der Mensch in der Praxis fachlich wie auch tatsächlich auch in Zeiten größter Aufklärungsbemühungen weiterhin die größte Fehlerquelle sein kann.
Anfrage der Verbraucherzentrale NRW vom 08.05.2024
In dieser Anfrage der Verbraucherzentrale NRW – Beratungsstelle Düsseldorf – teilte die zuständige Sacbearbeiterin im Rahmen des Tatsachenvortrages nachweislich gänzlich unwahre subjektive Umstände des Kunden und erheblich lückenhafte tatsächliche Umstände zum Vertragsschluss und Vertragsgegenstand gegenüber einer unserer Auftraggeberinnen vor um anschließend Gestaltungserklärungen für den Kunden abzugeben, welche ausnahmslos mangels der Erfüllung der dazu notwendigen tatbetsandlichen Merkmale wirkungslos bleiben müssen.
Es wird aus den Inhalten der Anfrage eindeutig erkennbar, dass eine tatsächliche ordnungsgemäße tatsächliche Sachverhaltsaufklärung im Innenverhältnis der betroffenen Sachbearbeiterin zum betroffenen Kunden nicht stattgefunden hat und sich die Sachbearbeiterin anschließend im Anfrageschreiben in fachlich-rechtlicher Hinsicht gänzlich abseits der tatsächlichen Umstände “verrannt hat“. Der in der Anfrage geltend gemachte Anspruch im Auftrag des Kunden entbehrt jeder Grundlage.
Selbst den Umstand, wie der konkret betroffene Vertragsschluss stattgefunden hat – hier nämlich durch schriftliche Unterzeichnung des Kunden, war der Sachbearbeiterin nicht bekannt. Den Vertragsgegenstand hat Sie fälschlicherweise dem Darlehensrecht zugeordnet, obwohl dieser sowohl im Vertrag selbst, als auch in den zugehörigen und wirksam in den Vertrag einbezogenen AGB umfassend erläutert und transparent und ausdrücklich mehrfach beschrieben war.
Damit konnte selbstverständlich weder tatsächlich, noch rechtlich auch nur ansatzweise ein Erfolg erzielt werden. Tonalität und Inhalt hat auch jedwede Kulanz der Auftraggeberin unseres Hauses ausgeschlossen, gegebenenfalls eine einvernehmliche Einigung im Wege eines Vergleiches zu Gunsten des betroffenen Kunden anzudenken.
Anfrage der Verbraucherzentrale NRW vom 14.05.2024
Die Anfrage der Verbraucherzentrale NRW – Beratungsstelle Düsseldorf – vom 14.05.2024 zeigt inhaltlich analoge Mängel in Bezug auf die interne Sachverhaltsaufklärung auf. Darüber hinaus wurden erhebliche fachliche Mängel im Bereich des elektronischen Vertragsschlusses erkennbar, da dieser in diesem Fall mittels einer kundenseitigen elektronischen Signatur erfolgt ist und die Sachbearbeiterin dies weder wusste, noch richtig – zumindest nach den Inhalten der Anfrage – einordnen konnte.
Auch hier gilt daher: Es wird aus den Inhalten der Anfrage eindeutig erkennbar, dass eine tatsächliche ordnungsgemäße tatsächliche Sachverhaltsaufklärung im Innenverhältnis der betroffenen Sachbearbeiterin zum betroffenen Kunden nicht stattgefunden hat und sich die Sachbearbeiterin anschließend im Anfrageschreiben in fachlich-rechtlicher Hinsicht gänzlich abseits der tatsächlichen Umstände “verrannt hat“. Der in der Anfrage geltend gemachte Anspruch im Auftrag der Kundin entbehrt jeder Grundlage.
Damit konnte auch in diesem Fall selbstverständlich weder tatsächlich, noch rechtlich auch nur ansatzweise ein Erfolg erzielt werden. Tonalität und Inhalt hat auch in dieser Anfrage jedwede Kulanz der Auftraggeberin unseres Hauses gänzlich ausgeschlossen, gegebenenfalls eine einvernehmliche Einigung im Wege eines Vergleiches zu Gunsten der betroffenen Kundin auch nur anzudenken.
Unsere Meinung zur fachlichen Bearbeitung
Unserer Meinung nach, basierend auf unseren tatsächlichen Erfahrungen, muss bei der fachlichen Bearbeitung durch die Verbraucherzentralen aktuell festgestellt werden, dass auch hier – wie bei anwaltlichen Schuldnervertretern auch – der Hinweis gilt, dass diese inhaltlich in Hinsicht auf Qualität der Bearbeitung erheblich abnimmt, je spezieller die zu bearbeitende Materie fachlich ausfällt.
Es wurden in beiden vorstehend thematisierten Bearbeitungen seitens der Verbraucherzentrale NRW leider durch die betroffene Sachbearbeiterin – immerhin nach eigenen Angaben in der Signatur eine Rechtsassessorin – leider vorschnell tatsächliche Inhalte, ohne diese auch tatsächlich im Rahmen interner Sachverhaltsaufklärung zu prüfen und fachlich einzuordnen, fehlinterpretiert und gänzlich falsch eingeordnet hat, darüber hinaus vorschnelle unzutreffende und tatbestandlich nicht zutreffende Gestaltungserklärungen zu Lasten der betroffenen Verbraucher abgegeben und Ansprüche für diese erhoben hat, für welche tatsächlich und rechtlich nicht ansatzweise eine Anspruchsgrundlage tatbestandlich auch nur ansatzweise in Betracht kommen könnte.
Fachlich waren dabei im Rahmen der Bearbeitung die Schwerpunkte “E-Commerce – Vertragsabschlüsse“, “Darlehensrecht” des BGB und deren konkreten “Abgrenzungen von anderen Vertragstypen“, “Vertragstypeneinordnung” nach den Vorgaben des besonderen Schuldrechts des BGB, “AGB- Recht” sowie allgemeines Schuldrecht des BGB in Hinsicht auf die fehlerhaft erklärten Rechtsgestaltungen. Leider verfehlte die Sachbearbeiterin in all diesen Bereichen die korrekten Ergebnisse anhand der praktischen Einzelfälle.
Fazit zu online Beschwerden bei der Verbraucherzentrale NRW
Die Möglichkeit einer online Beschwerde über das Formular der Verbraucherzentrale NRW ist sinnvoll, sofern man diese als nur eine von mehreren Möglichkeiten wahrnimmt und erkennt. Die Verbraucherzentralen wirken im Rahmen praktischer Bearbeitung von Einzelfällen motiviert – teilweise sogar leicht übermotiviert – und in jedem Fall auch engagiert zu Gunsten von Verbrauchern Ergebnisse zu erzielen. Dahingehend können und wollen wir ausdrücklich ein positives Fazit ziehen.
In Hinsicht auf die fachliche Seite der Fallbearbeitung fällt unser Fazit leider weniger positiv aus, wobei neben fachlichen Mängeln in der Arbeit am Gesetz aus unserer Perspektive ganz besonders negativ ins Gewicht fällt, dass zahlreiche erkennbar eFehler zweifelsfrei vermeidbar gewesen wären, wenn die Sachbearbeitung auf einer ordnungsgemäßen internen Sachverhaltsaufklärung mit dem Verbraucher beruht hätte.
Für alltägliche Probleme empfehlen wir die Beschwerde bei den Verbraucherzentralen uneingeschränkt, in spezielleren Fallgestaltungen vergewissern Sie sich bitte auf die fachliche Qualität der für Sie zuständigen Sachbearbeiter. Eine Hilfestellung dahingehend können Sie unserem gesonderten früheren Beitrag “Top 10 der Fehler von Schuldnervertretern” entnehmen.
Sollten Sie daher eine online Beschwerde über die Verbraucherzentrale NRW in Betracht ziehen, so stellen Sie bereits Ihrerseits das sicher, was Sie tatsächlich selbst so gut es praktisch für Sie geht sicherstellen können und informieren Sie die Verbraucherzentrale umfassend über Ihr Anliegen mit bestenfalls allen zugehörigen Unterlagen um die interne Sachverhaltsaufklärung Ihrerseits zur bestmöglichen Vollständigkeit positiv zu beeinflussen (gleiches gilt bei der Beauftragung eines rechtlichen Beistandes). Nur so können praktisch auch Ergebnisse in Ihrem Interesse erzielt werden und vielleicht sogar fachlich richtigere Einordnungen seitens der Verbraucherzentrale NRW getroffen werden.
